En Miami el Servicio al Cliente deja mucho que desear...

Es Noticia En La Nota - El servicio al Cliente en Miami no es el mejor y un breve sondeo realizado así lo demuestra. Ciertamente, Estados Unidos se aprecia de ser una nación donde las cosas más elementales funcionan y nos podemos dar el lujo de comprar hasta un simple ajustador o blúmer y devolverlo con la mayor tranquilidad y garantía de que el dinero invertido será devuelto.

Igual sucede con herramientas, cosméticos, calzados, electrodomésticos y hasta con la comida. Hasta ahora esto está bien, ¿pero qué está pasando con la atención personaliza en tiendas, restaurantes, oficinas o por teléfono?, pues el cuidado deja mucha que desear. Los dardos apuntan a las oficinas públicas y privadas.

El famoso diccionario virtual y siempre utilizado Wikipedia define al Servicio al Cliente como “el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales”. Obviamente, el Servicio al Cliente también involucra la interrelación persona a persona en la compra y venta de un producto o en la prestación de cualquier servicio.

Hoy por hoy, la calidad es un requisito mínimo para competir en cualquier mercado. Por lo tanto, en las últimas décadas el Servicio al Cliente se toma cada vez más en serio y se considera como un factor primordial para cualquier tipo de venta. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un producto. A pesar de que las compañías y los gerentes reconocen la importancia del Servicio al Cliente, por lo general encuentran muchos problemas en la implementación de estrategias para mejorarlo y usualmente no se logra un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes.

Pero, ¿Cómo instar a los empleados para que el sistema funcione?, para ello es imprescindible la existencia de valores organizacionales, su comunicación y por sobre todo que la compañía se comporte de forma afín con los valores trazados. En otras palabras, los valores deben ser consistentes con las metas de servicio propuestas y además se deben comunicar ampliamente a todos los miembros de la organización. Sin embargo, el factor más importante para que se logre el cometido es que los miembros de la base tengan la actitud de servicio esperada y para ello es preciso que se actúe coherentemente desde los niveles gerenciales y se irrigue a toda la organización. Pareciera, entonces, que en Miami la supervisión gerencial no es la mejor y al final el Servicio al Cliente termina no siendo bueno.

Que dice la gente…

Decidimos escribir sobre este tema por sugerencia de muchas personas que han tenido no gratas experiencias en la llamada Ciudad del Sol. Aquí están sus opiniones. Los animamos a ustedes, queridísimos lectores, para que nos escriban y agreguen las propias.

Ángela Rodríguez... El telefonito es… Un día Ángela y su esposo se presentaron puntualmente a Lab Corp. A Carlos tenían que practicarle exámenes de sangre. Llegaron con la puntualidad Suiza, no la latina, y para su sorpresa se encontraron con que la persona que recibía las citas estaba literalmente pegado a celular. Como si se tratara de un mudo le indicaba con señas los papeles que tenían que llenar. Ante una interrupción para una pregunta, por parte de los esposos, la respuesta fue casi que un ladrido, pues se habían osado a interrumpirlo en lo mejor de su conversación telefónica. ¡Qué tal!

Wadith Martínez... Lo dejó el autobús… Wadith tiene muchas experiencias que contarnos, pero quizás la que evocó con mayor rapidez fue la que le pasó tomando un autobús. Recién llegado de su país y acostumbrado a que en estos medios de transporte público subimos hasta gallinas, el quiso entrar comiendo. El chofer le dijo que no estaba permitido. Él le indicó que se bajaría para botarla y cuando volteó el chofer arrancó sin el menor remordimiento, dejándolo sin comida y sin “guagua”.

Ingrid Scheer… Blackberry de Metro PCS… Llegada la moda de los Blackberrys, Ingrid recibió de parte de su esposo Martín uno como regalo con seguro incluido y todo. Tiempo después el Blackberry fue a parar a un vaso con agua y se dañó. Como sabía de la garantía, rápidamente llamó a la compañía proveedora y después de una hora de reclamar un aparato nuevo llegaron a un acuerdo y se lo enviaron, pero tremenda sorpresa se llevó cuando abrió la caja y el celular era usado. Retornó la llamada y el lío que formó fue tal que llegó hasta el gerente, quien no le quedó otro remedio que hacerle justica a Ingrid enviándole su Blackberry de paquete como lo establece la garantía.

Jorge Torres… Cualquiera es mesero… Jorge ha vivido en otros estados de los Estados Unidos, acostumbrado a comer en restaurantes recuerda que nunca lo dejaban esperando, lo llevaban a su mesa, con el menú, cubiertos, con una sonrisa el mesonero o la mesonera se identificaba y le daba las buenas noches o buenos días dependiendo el caso, es decir, prestan un excelente servicio para obtener una buena propina. En Miami, en cambio, en la mayoría de los restaurantes, lo llevan a empujones a la mesa la cual generalmente limpian en tu cara, casi nunca ponen servilletas y si sueles protestar, y prácticamente te dicen que si quieres algo mejor, pues el lugar sería tu propia casa. Lo increíble es que las meseras o meseros con el mal servicio que prestan quieren siempre la mejor propina.

Susset Rojas… En Carreta… Un día Susset y su papá, quien venía de visita desde New York y estaba desesperado por comerse un pan cubano, fueron hasta el restaurant La Carreta. Animados por el reencuentro pidieron el apetecido pan y para su frustración en la primera mordida comprobaron que estaba frio y el queso sin derretir. Frustrado llamó a la mesera y realizó el reclamo respectivo, quien con “tremenda mala cara” regresó media hora después cuando el apetito no era el mismo. Su comentario fue “esto pasa en Miami, pero no en New York”.

Tania Manzares… La Asistente… Tania Manzanares ha sentido discriminación y mal servicio al cliente por partida doble. Tiene un maravilloso gineco-obstetra, pero no así la asistente del médico, quien es una persona de raza negra. Cada vez que Tania llega a la consulta le habla con el inglés más retorcido para que no la entienda y siempre la deja de último en la cita, bajo cualquier pretexto. Ella se ha quejado con el doctor, quien conoce de las quejas, pero hasta ahora no ha podido despedirla por los vericuetos legales de este país.

Carlos Benito… El comprobante… Una mañana Carlos fue hasta la oficina de correos de South Miami para retirar un paquete que le habían enviado y no llevó el recibo del reclamo. La representante de la taquilla quiso ayudarlo y le pidió su licencia con la finalidad de entregarle la encomienda, en eso intervino el gerente y lo prohibió. Carlos salió sin el paquete y decepcionado porque no lo pudieron ayudar.

Para finalizar debemos recordar siempre la axioma de que “el cliente tiene la razón” y una sonrisa franca y un trato amable no cuesta nada. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, o a un precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Por Marybel Torres

This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it

@lanotalatina