Las redes sociales son mucho más que un lugar para que tu empresa publique anuncios y promociones. Como su nombre indica, las redes sociales están destinadas a ser, bueno, sociales. Eso significa que tus seguidores van a querer interactuar con tu marca, dejando comentarios y reseñas, haciendo preguntas y más.
Debido al alto volumen de estas interacciones que se producen en plataformas como Facebook e Instagram, las redes sociales se convierten en una parte importante, si no el foco principal, de la gestión de la reputación digital de su empresa.
Al adoptar un enfoque proactivo para administrar la reputación de su negocio en las redes sociales, puede construir una relación más fuerte con tus clientes y generar un boca a boca positivo para su marca.
1.-Realiza un seguimiento de las conversaciones sobre tu marca
Innumerables conversaciones están teniendo lugar en las redes sociales. La gran mayoría de ellos probablemente no tendrán ninguna relación con su negocio. Entonces, ¿cómo puedes encontrar las conversaciones que involucran tu marca?
Muchas empresas utilizan herramientas de escucha social para asegurarse de que nunca se pierdan una conversación sobre su empresa. Herramientas como HootSuite o Sprout Social permiten a las marcas realizar un seguimiento de las palabras clave de marca (incluso cuando el nombre de la marca no ha sido etiquetado o mencionado), así como usos específicos de hashtags.
En lugar de buscar a través de las redes sociales manualmente, estas herramientas proporcionan notificaciones directas cuando se está llevando a cabo una conversación sobre su marca. Esto le permite medir el sentimiento general que rodea a su marca, al tiempo que ofrece oportunidades para intervenir e interactuar directamente con los clientes.
Por supuesto, tales interacciones siempre deben permanecer fieles a la identidad de su marca. Ser amable y positivo siempre es un plus cuando te involucras en las redes sociales, pero no tengas miedo de incluir un poco de descaro (como Wendy’s) si eso es parte de la personalidad de tu marca.
2.-Responder a cada comentario y revisión
Las plataformas sociales son a menudo donde los clientes van a compartir su experiencia con su marca, y si están dejando opiniones, usted absolutamente debe responder.
En una entrevista para la plataforma automotriz AutoLeadStar’s Inside Auto Podcast, Steve Pearson de Friendemic aconseja: “Asegurándose de que cada comentario, cada revisión sea leída y reconocida o abordada … Es una parte muy importante de dirigir cualquier negocio hoy en día. Hay mucha más transparencia de la información para los consumidores en términos de productos y precios. ¿Cómo diferencia el negocio local actual? Mucho de eso se reduce a ese servicio al cliente y esa reputación”.
Al responder a las opiniones de los clientes, las marcas pueden demostrar su compromiso con el servicio al cliente, al tiempo que crean una narrativa positiva, incluso cuando responden a una revisión negativa. Una respuesta positiva y personalizada puede ayudar mucho en la conformación de la narrativa.
Una respuesta positiva que aborda la preocupación o queja del usuario demuestra a otras personas que podrían leer la revisión que su empresa se toma estos problemas en serio. Aún mejor, una encuesta de 2020 de ZenBusiness encontró que el 30% de los revisores actualizarán sus críticas después de que su problema sea resuelto por la compañía.
Por el contrario, el mismo estudio encontró que el 65% de los que dejaron críticas negativas en las redes sociales dejarían de hacer negocios con una empresa si no respondía a sus comentarios. Si desea proteger su reputación y evitar perder clientes, responder a los comentarios sociales es claramente una necesidad absoluta.
3.-Destacar las críticas positivas a través de canales de propiedad
Responder a las críticas negativas es una cosa, pero las críticas positivas y testimonios que los clientes dejan a través de sus canales sociales también pueden proporcionar un amplio combustible para sus esfuerzos de gestión de reputación.
En particular, se ha encontrado que los millennials confían en el contenido generado por los usuarios un 50% más que el contenido producido por las marcas. Una revisión positiva sirve como una cuenta real y personalizada de lo que es usar los productos o servicios de su empresa. Este contenido es mucho más persuasivo para los clientes potenciales y hace más para establecer su reputación que cualquier cosa que pueda decir.
Además de agradecer a los clientes por sus opiniones positivas, debe tratar de maximizar este contenido a través de las plataformas. Resalta estas experiencias positivas en publicaciones de Facebook o Twitter. Las marcas B2B que hacen un trabajo más intensivo para sus clientes podrían incluso producir un caso de estudio, o colaborar con el cliente que dejó la revisión para crear un testimonio de video para compartir en redes sociales.
Estas opiniones pueden (y deben) venir de cualquier plataforma, ya sea Google, Facebook o incluso Yelp. Se pueden utilizar para resaltar el trabajo de un empleado individual o para mostrar la calidad de sus servicios. Lo más importante es que te permiten aprovechar las redes sociales para que la primera revisión que alguien vea de tu negocio sea una que querrías que vieran.
El 93% de los clientes ahora miran las opiniones en línea como parte de su decisión de compra, y muchas de esas opiniones se van a encontrar en sus páginas de redes sociales. Al adoptar un enfoque proactivo para la gestión de la reputación, puede asegurarse de que está haciendo la impresión correcta en los clientes potenciales.
Con la gestión de la reputación de calidad, usted controla la narrativa que rodea a su marca, asegurando grandes resultados y crecimiento real.
Fuente: Entrepenur
Foto portada: Por Cristian Dina from Pexels
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