Más del 60% de usuarios de Internet realizan sus compras online. Esto puede indicar dos cosas: que crear un negocio online sea indudablemente beneficioso, o que, por el contrario, exista tal cantidad de proveedores en la red que lo convierta en una industria difícil y voraz. Entonces, ¿qué es más rentable? ¿Un negocio tradicional o un negocio online? ¿Cuál es la mejor manera de captar clientes? ¿Cómo se puede controlar la relación con él si no se dispone de un contacto cara a cara?
El concepto de gestión de las relaciones con el cliente no es algo nuevo. Lo que sí son nuevos son el modelo empresarial actual y las necesidades que nacen del mismo. En una era en la que la mayoría de los actos de compraventa se realizan de manera digital, la relación con el cliente y su seguimiento a lo largo de toda la transacción on-line no sólo es posible, sino que se vuelve fundamental.
Pero ¿en qué consiste exactamente la gestión de las relaciones con el cliente, también llamado CRM?
El funcionamiento del CRM
La estrategia de gestión de las relaciones con el cliente, tal y como se entiende actualmente, tiene como objetivo principal la provisión de soluciones tecnológicas o digitales para la mejora de la comunicación entre proveedor y comprador.
Su principal función consiste en la automatización del proceso de seguimiento del ciclo de vida del cliente; esto es, la fase de preventa, de venta, y de postventa.
Estas fases pueden representarse también con el proceso clásico del embudo de marketing, que resume las fases de una relación rentable con un cliente en cinco pasos: el descubrimiento del producto, la creación de la nueva necesidad, la toma en consideración de adquirir el producto por parte del usuario, la adquisición del producto, y la retención del cliente por parte de la empresa una vez finalizada la fase de venta.
Al final, se trata de que una empresa consiga llegar al máximo número de consumidores, automatizar los procedimientos de comercialización en la medida de lo posible, y mejorar la eficiencia de la empresa. En definitiva, elevar al máximo la calidad del servicio al cliente para conseguir la máxima rentabilidad del negocio.
La mejor manera de llevar a cabo el CRM
Actualmente, el modo más rentable de llevar a cabo la gestión de las relaciones con el cliente es a través de softwares o plataformas digitales. Existen una gran cantidad de aplicaciones que facilitan esta labor a las empresas que apuestan por esta estrategia.
Un ejemplo sería el software webCRM, que puede encontrarse en www.webcrm.com/es. Esta herramienta es capaz de sintetizar y componer un perfil completo de cada cliente, consiguiendo sacar el máximo rendimiento de aspectos como el análisis de mercado sectorizado y la respuesta a las necesidades concretas del comprador, además de ser capaz de proveer una atención personalizada para cada usuario.
Como esta, muchas herramientas están ayudando a las empresas a captar nuevos clientes y mantener con ellos una estrecha relación en el tiempo, consiguiendo seguir de cerca las necesidades que estos puedan desarrollar a lo largo del proceso completo que constituye la transacción.
La automatización del marketing
El poder de la automatización en el marketing de una empresa no tiene límites. Aunque algunas herramientas (por ejemplo, de email marketing) son muy limitadas y están perdiendo credibilidad, las plataformas avanzadas de marketing te ofrecen una solución para todo, ayudándote a cumplir tu objetivo principal.
El tema de la automatización del marketing seguirá ganando popularidad, especialmente con aquellos negocios que se apoyan en el internet. Llegará un momento en que aquellas empresas que no se preocuparon por este aspecto, no tendrán otra elección que automatizar su marketing. Al final del día, los software de CRM están para calcular su propio retorno en la inversión.
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